MỤC 13. CHÍNH SÁCH HỦY, ĐỔI VÀ HOÀN TIỀN

Điều 1. Phạm vi áp dụng

1. Chính sách này áp dụng đối với các đơn đặt dịch vụ được thực hiện trên nền tảng AITRAVAL, bao gồm:

   • Dịch vụ lưu trú: khách sạn, homestay, villa và các loại hình lưu trú khác.
   • Dịch vụ tour và trải nghiệm du lịch.
   • Dịch vụ nhà hàng.
   • Dịch vụ thuê xe.

2. Chính sách quy định quyền và nghĩa vụ của khách hàng, nhà cung cấp và AITRAVAL khi phát sinh yêu cầu hủy đơn, thay đổi thông tin đặt dịch vụ, hoàn tiền hoặc bồi hoàn.

3. Điều kiện hủy, đổi và hoàn tiền cụ thể của từng đơn hàng được xác định theo chính sách áp dụng cho dịch vụ đó và thông tin đã được hiển thị cho khách hàng trước khi xác nhận đặt dịch vụ.

Ví dụ: Khách đặt phòng có điều kiện hủy miễn phí trước giờ nhận phòng ít nhất 12 giờ. Khách đặt tour có thể áp dụng điều kiện hủy riêng được công bố trên trang thông tin tour.

Điều 2. Nguyên tắc hủy và thay đổi đơn hàng

1. Khách hàng có quyền gửi yêu cầu hủy hoặc thay đổi đơn hàng thông qua các chức năng được AITRAVAL cung cấp hoặc liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng khi không thể thao tác trên nền tảng.

2. Việc hủy hoặc thay đổi đơn hàng chỉ được xem là hoàn tất khi hệ thống ghi nhận trạng thái tương ứng hoặc khách hàng nhận được xác nhận từ AITRAVAL hay nhà cung cấp có thẩm quyền xử lý đơn hàng.

3. Khả năng thay đổi ngày sử dụng, giờ sử dụng, số lượng khách, loại phòng, loại xe hoặc các thông tin khác phụ thuộc vào tình trạng cung cấp dịch vụ, chính sách của đơn hàng và sự xác nhận của nhà cung cấp.

4. Việc gửi yêu cầu thay đổi không mặc nhiên đồng nghĩa với việc yêu cầu đã được chấp thuận. Khách hàng cần tiếp tục thực hiện theo thông tin xác nhận từ AITRAVAL hoặc nhà cung cấp.

5. Nếu việc thay đổi làm phát sinh chênh lệch giá, khoản chênh lệch và cách thanh toán phải được thông báo cho khách hàng trước khi thay đổi được xác nhận.

Ví dụ: Khách muốn đổi ngày nhận phòng từ ngày 10 sang ngày 12. Nếu cơ sở lưu trú còn phòng và đồng ý thay đổi, đơn hàng được cập nhật theo thông tin xác nhận. Nếu ngày mới có giá khác, khách hàng được thông báo khoản chênh lệch trước khi xác nhận.

Điều 3. Chính sách hủy dịch vụ lưu trú

1. Đối với đơn lưu trú có chính sách hủy miễn phí theo quy định tại điều này, khách hàng được hoàn lại 100% tiền đặt cọc nếu yêu cầu hủy được ghi nhận trước giờ nhận phòng ít nhất 12 giờ.

2. Nếu khách hàng hủy trong khoảng thời gian dưới 12 giờ trước giờ nhận phòng, tiền đặt cọc không được hoàn lại theo chính sách này, trừ trường hợp AITRAVAL hoặc nhà cung cấp có chính sách ưu đãi hơn, các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác áp dụng.

3. Trường hợp khách hàng không đến nhận phòng và không thông báo hủy theo quy định, đơn hàng được xem xét theo điều kiện không đến nhận phòng (no-show) đã công bố cho đơn hàng đó.

4. Điều kiện tại khoản 1 và khoản 2 áp dụng cho đơn lưu trú có chính sách hủy tương ứng. Nếu một đơn lưu trú hiển thị điều kiện hủy riêng trước khi đặt, điều kiện đã công bố cho đơn đó sẽ được áp dụng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

Ví dụ 1: Khách đặt phòng, đã thanh toán tiền cọc 1.000.000 đồng và gửi yêu cầu hủy trước giờ nhận phòng 14 giờ. Nếu đơn hàng thuộc chính sách hủy miễn phí tại khoản 1, khách được hoàn 1.000.000 đồng.

Ví dụ 2: Khách đã đặt cọc 1.000.000 đồng nhưng hủy trước giờ nhận phòng 8 giờ. Theo chính sách tại khoản 2, khoản tiền cọc này không được hoàn lại, trừ trường hợp được áp dụng ngoại lệ nêu trên.

Điều 4. Chính sách hủy tour, nhà hàng và thuê xe

1. Đối với tour, nhà hàng và thuê xe, điều kiện hủy, thời hạn hủy miễn phí, mức phí hủy và điều kiện hoàn tiền phải được thể hiện rõ trong thông tin dịch vụ hoặc tại bước xác nhận đặt hàng trước khi khách hàng thanh toán.

2. Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra điều kiện hủy áp dụng cho đơn hàng trước khi xác nhận đặt dịch vụ.

3. Nếu nhà cung cấp đưa ra điều kiện hủy riêng cho từng dịch vụ hoặc từng khung thời gian, điều kiện đó phải được thông báo rõ ràng, không gây nhầm lẫn cho khách hàng.

4. Không áp dụng một mức phí hủy chung cho tất cả các dịch vụ nếu điều kiện đặt hàng đã được công bố khác nhau.

Ví dụ: Một tour có điều kiện hoàn tiền khi khách hủy trước thời hạn được công bố. Khách hủy trong thời hạn đó sẽ được xử lý theo điều kiện của tour, thay vì tự động áp dụng mốc 12 giờ của dịch vụ lưu trú.

Điều 5. Trường hợp khách hàng không sử dụng dịch vụ

1. Nếu khách hàng không đến hoặc không sử dụng dịch vụ theo thời gian đã đặt mà không thực hiện hủy đúng quy định, đơn hàng được xử lý theo điều kiện no-show hoặc điều kiện không sử dụng dịch vụ đã công bố.

2. Việc khách hàng không sử dụng dịch vụ không mặc nhiên tạo ra quyền được hoàn toàn bộ số tiền đã thanh toán.

3. Trường hợp khách hàng có lý do đặc biệt hoặc phát sinh tình huống ngoài dự kiến, khách hàng có thể liên hệ AITRAVAL để được tiếp nhận và xem xét theo chính sách áp dụng cho đơn hàng và quy định pháp luật có liên quan.

Ví dụ: Khách thuê xe từ 08:00 nhưng không đến nhận xe và không thông báo hủy. Việc hoàn tiền, nếu có, được xác định theo điều kiện của đơn thuê xe đã được công bố trước khi đặt.

Điều 6. Nhà cung cấp hủy đơn hoặc không thể cung cấp dịch vụ

1. Nhà cung cấp có trách nhiệm thực hiện dịch vụ đúng thông tin đã xác nhận với khách hàng.

2. Nếu nhà cung cấp chủ động hủy đơn hoặc không thể cung cấp dịch vụ đã xác nhận, nhà cung cấp phải thông báo cho AITRAVAL và khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể, đồng thời phối hợp xử lý đơn hàng.

3. Nếu nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ vì lý do thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp, khách hàng được hoàn lại số tiền đã thanh toán cho giao dịch đó và được bồi hoàn tổng số tiền bằng hai lần số tiền khách hàng đã thanh toán cho giao dịch, theo chính sách bồi hoàn của AITRAVAL và phù hợp với quy định pháp luật áp dụng.

4. Khoản bồi hoàn bằng hai lần số tiền đã thanh toán được hiểu là tổng số tiền khách hàng được nhận, bao gồm khoản hoàn lại tiền đã thanh toán và phần bồi hoàn bổ sung. Không hiểu là hoàn tiền đã thanh toán cộng thêm hai lần số tiền đó.

5. Trường hợp cần xác minh nguyên nhân hủy, số tiền đã thanh toán hoặc trách nhiệm của các bên, AITRAVAL có thể yêu cầu nhà cung cấp và khách hàng cung cấp thông tin, chứng từ liên quan trước khi hoàn tất xử lý.

Ví dụ 1: Khách đã thanh toán tiền cọc 1.000.000 đồng. Nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ vì lý do thuộc trách nhiệm của mình. Tổng số tiền khách được nhận theo chính sách này là 2.000.000 đồng, trong đó 1.000.000 đồng là tiền hoàn lại và 1.000.000 đồng là khoản bồi hoàn bổ sung.

Ví dụ 2: Khách đã thanh toán toàn bộ 2.000.000 đồng cho đơn hàng. Nếu nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ và thuộc trường hợp phải bồi hoàn theo điều này, tổng số tiền khách được nhận là 4.000.000 đồng.

Điều 7. Hoàn tiền khi khách hàng hủy đơn

1. Số tiền được hoàn khi khách hàng hủy đơn được xác định căn cứ vào:

   • Số tiền khách hàng thực tế đã thanh toán.
   • Điều kiện hủy áp dụng cho đơn hàng.
   • Thời điểm yêu cầu hủy được ghi nhận.
   • Các khoản phí hủy hợp lệ đã được công bố trước khi khách đặt dịch vụ, nếu có.
   • Các khoản điều chỉnh, hoàn trả hoặc nghĩa vụ liên quan khác theo quy định pháp luật.

2. AITRAVAL không tự ý áp dụng khoản phí hủy chưa được công bố hoặc chưa có căn cứ áp dụng cho đơn hàng.

3. Đối với khoản thanh toán được thực hiện trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp theo hình thức thanh toán tại nơi sử dụng dịch vụ, việc hoàn trả khoản tiền đó do bên đã nhận tiền thực hiện, với sự phối hợp của AITRAVAL khi cần thiết.

4. Việc hoàn tiền không làm mất đi quyền yêu cầu giải quyết khiếu nại hoặc tranh chấp hợp lệ của khách hàng.

Ví dụ: Khách thanh toán tiền cọc qua AITRAVAL và được xác định đủ điều kiện hoàn toàn bộ tiền cọc. Khoản hoàn được ghi nhận theo số tiền thực tế khách đã thanh toán và điều kiện của đơn hàng.

Điều 8. Phương thức hoàn tiền

1. Đối với khoản tiền do AITRAVAL tiếp nhận, khoản hoàn tiền được ghi nhận vào mục “Số dư hoàn tiền” trên tài khoản AITRAVAL của khách hàng, theo quy trình xử lý và đối soát của nền tảng.

2. Khách hàng có thể yêu cầu rút số dư hoàn tiền về tài khoản ngân hàng của mình theo chức năng rút tiền được AITRAVAL cung cấp.

3. Số dư hoàn tiền là khoản tiền AITRAVAL ghi nhận phải hoàn trả cho khách hàng. Việc hiển thị số dư này không được hiểu là cam kết rằng AITRAVAL cung cấp dịch vụ ví điện tử hoặc dịch vụ trung gian thanh toán được cấp phép.

4. Việc ghi nhận, quản lý và chi trả số dư hoàn tiền được thực hiện theo mô hình thanh toán thực tế của AITRAVAL, thỏa thuận với đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán và quy định pháp luật có liên quan.

5. Đối với khoản tiền khách hàng thanh toán trực tiếp cho nhà cung cấp, khách hàng thực hiện việc nhận lại tiền từ nhà cung cấp, trừ khi các bên có thỏa thuận khác hoặc AITRAVAL có cơ chế xử lý được công bố áp dụng cho giao dịch đó.

Ví dụ: Khách được hoàn 1.000.000 đồng cho một đơn hàng đã thanh toán qua AITRAVAL. Sau khi khoản hoàn được xử lý và ghi nhận, khách có thể thấy số dư hoàn tiền tương ứng và gửi yêu cầu rút về tài khoản ngân hàng theo chức năng trên nền tảng.

Điều 9. Giao dịch thanh toán bị lỗi hoặc chưa được xác nhận

1. Nếu hệ thống AITRAVAL hoặc đơn vị thanh toán hiển thị giao dịch thất bại, trong khi tài khoản ngân hàng của khách hàng đã bị trừ tiền, khách hàng cần liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng và cung cấp thông tin giao dịch để được kiểm tra.

2. AITRAVAL phối hợp với đơn vị thanh toán và các bên liên quan để đối soát trạng thái giao dịch trước khi xác định khoản tiền đã được nhận, cần hoàn lại hoặc cần xử lý theo phương thức khác.

3. Khách hàng nên lưu giữ chứng từ thanh toán, mã giao dịch, thời điểm giao dịch và thông tin liên quan để hỗ trợ quá trình xác minh.

4. Không xác định giao dịch đã thanh toán thành công hoặc đã được hoàn tiền chỉ dựa trên một thông báo lỗi chưa được đối soát.

Ví dụ: Khách chuyển khoản thành công và tài khoản ngân hàng đã bị trừ tiền, nhưng trang đặt dịch vụ báo lỗi. Khách gửi chứng từ cho AITRAVAL để kiểm tra với đơn vị thanh toán. Kết quả xử lý được xác định sau khi đối soát giao dịch.

Điều 10. Thời gian xử lý

1. Thời gian xác minh, hoàn tiền và xử lý yêu cầu rút số dư hoàn tiền phụ thuộc vào quy trình đối soát, phương thức thanh toán, tình trạng giao dịch và quy định của đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán.

2. AITRAVAL sẽ thông báo tình trạng xử lý cho khách hàng thông qua các kênh liên lạc hoặc chức năng thông báo được nền tảng hỗ trợ.

3. Thời gian xử lý cụ thể, nếu được công bố cho một phương thức thanh toán hoặc loại giao dịch, sẽ được áp dụng theo thông tin đã công bố đó.

4. AITRAVAL không cam kết một thời hạn cố định khi thời hạn đó chưa được xác lập hoặc còn phụ thuộc vào đơn vị thanh toán, ngân hàng hay quá trình xác minh.

Ví dụ: Nếu giao dịch cần đối soát với ngân hàng, thời điểm hoàn tất có thể phụ thuộc vào kết quả xác minh. Khách hàng có thể sử dụng mã giao dịch để theo dõi và trao đổi với bộ phận chăm sóc khách hàng.

Điều 11. Tiếp nhận khiếu nại và giải quyết tranh chấp

1. Khách hàng có quyền gửi khiếu nại nếu cho rằng việc hủy đơn, từ chối hoàn tiền, tính phí hủy hoặc xử lý bồi hoàn không đúng với điều kiện đã công bố.

2. Khi tiếp nhận khiếu nại, AITRAVAL có thể yêu cầu khách hàng và nhà cung cấp cung cấp thông tin, hình ảnh, chứng từ thanh toán, nội dung trao đổi hoặc tài liệu khác có liên quan.

3. AITRAVAL xem xét nội dung khiếu nại dựa trên thông tin đơn hàng, điều kiện dịch vụ đã công bố, lịch sử giao dịch và quy định pháp luật có liên quan.

4. Các bên có trách nhiệm phối hợp cung cấp thông tin trung thực và thực hiện kết quả xử lý đã được xác định theo thỏa thuận và pháp luật áp dụng.

5. Nếu không đồng ý với kết quả xử lý, các bên có quyền sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

Điều 12. Nguyên tắc áp dụng và cập nhật chính sách

1. Chính sách này cần được đọc cùng Điều khoản sử dụng AITRAVAL, chính sách thanh toán và điều kiện cụ thể của dịch vụ được đặt.

2. Trường hợp có khác biệt giữa chính sách chung và điều kiện riêng đã được công bố cho một đơn hàng, AITRAVAL xem xét nội dung đã thông báo, xác nhận với khách hàng và quy định pháp luật có liên quan để xác định điều kiện áp dụng.

3. Mọi sửa đổi chính sách được công bố trên AITRAVAL. Việc áp dụng nội dung sửa đổi đối với đơn hàng đã xác nhận phải bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng và phù hợp với quy định pháp luật.

4. Không điều khoản nào trong chính sách này loại trừ hoặc hạn chế quyền của khách hàng mà pháp luật không cho phép loại trừ hoặc hạn chế.

Thông tin liên hệ

• Nền tảng: AITRAVAL
• Email: AITRAVEL@GMAIL.COM
• Điện thoại: 0395303304
• Địa chỉ liên hệ: Khu phố Phú Thọ, phường Hòa Hiệp, tỉnh Đắk Lắk, Việt Nam

Lưu ý: Chính sách cần được rà soát pháp lý trước khi công bố chính thức, đặc biệt đối với cơ chế giữ tiền, số dư hoàn tiền có thể rút, trách nhiệm bồi hoàn và điều kiện hủy của từng loại dịch vụ.