CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI & GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Nền tảng AITRAVAL

CHƯƠNG I. QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Mục đích

1. Chính sách này quy định nguyên tắc, phạm vi, quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, giải quyết tranh chấp phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng nền tảng AITRAVAL.
2. Chính sách nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, nhà cung cấp, cộng tác viên và các bên có liên quan.
3. AITRAVAL khuyến khích các bên chủ động hợp tác, cung cấp thông tin trung thực và giải quyết các vấn đề phát sinh trên tinh thần thiện chí, minh bạch và phù hợp với quy định pháp luật.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với các khiếu nại, tranh chấp phát sinh liên quan đến:

1. Đặt chỗ và sử dụng dịch vụ lưu trú, homestay, khách sạn.
2. Đặt tour, hoạt động tham quan và trải nghiệm du lịch.
3. Đặt chỗ nhà hàng và các dịch vụ ăn uống.
4. Thuê xe máy, ô tô và các phương tiện được cung cấp trên nền tảng.
5. Thanh toán, tiền đặt cọc, hoàn tiền và các khoản phí liên quan.
6. Hủy đặt chỗ, thay đổi đặt chỗ và việc thực hiện các điều kiện đặt dịch vụ.
7. Chất lượng dịch vụ, thông tin quảng cáo, mô tả dịch vụ và việc thực hiện cam kết của nhà cung cấp.
8. Hoạt động cộng tác viên, tiếp thị liên kết (Affiliate), ghi nhận hoa hồng và rút tiền.
9. Nội dung đăng tải, đánh giá, bản quyền, quyền riêng tư và các vấn đề khác phát sinh trong quá trình sử dụng AITRAVAL.

Điều 3. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại, tranh chấp

1. Khiếu nại được tiếp nhận và xem xét trên cơ sở thông tin, chứng cứ, lịch sử giao dịch, điều kiện đặt chỗ, chính sách đã công bố và quy định pháp luật có liên quan.
2. Các bên có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và phối hợp trong quá trình xác minh.
3. Việc xử lý khiếu nại phải bảo đảm khách quan, minh bạch, không phân biệt đối xử và không cố ý gây khó khăn cho khách hàng.
4. AITRAVAL thực hiện trách nhiệm tiếp nhận, xử lý khiếu nại và hỗ trợ giải quyết tranh chấp theo vai trò, nghĩa vụ của mình và quy định pháp luật.
5. Việc AITRAVAL là nền tảng trung gian không đồng nghĩa với việc AITRAVAL được mặc nhiên từ chối tiếp nhận hoặc xử lý khiếu nại liên quan đến giao dịch giữa khách hàng và nhà cung cấp.
6. Trách nhiệm hoàn tiền, bồi thường hoặc thực hiện nghĩa vụ tài chính của từng bên được xác định căn cứ vào nguyên nhân phát sinh, thỏa thuận, dòng tiền thực tế và quy định pháp luật.
7. Không điều khoản nào trong Chính sách này được hiểu là hạn chế hoặc loại trừ các quyền hợp pháp mà khách hàng được hưởng theo quy định pháp luật.

Điều 4. Giải thích thuật ngữ

1. AITRAVAL: Nền tảng trực tuyến kết nối khách hàng với nhà cung cấp các dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan.
2. Khách hàng: Cá nhân sử dụng AITRAVAL để tìm kiếm, đặt chỗ, thanh toán hoặc sử dụng dịch vụ.
3. Nhà cung cấp: Cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp hoặc tổ chức đăng tải và cung cấp dịch vụ trên AITRAVAL.
4. Đơn đặt chỗ: Giao dịch đặt dịch vụ được tạo trên AITRAVAL và có thông tin xác nhận theo quy trình của nền tảng.
5. Tiền đặt cọc: Khoản tiền khách hàng thanh toán trước theo điều kiện của đơn đặt chỗ.
6. Khoản hoàn tiền: Khoản tiền khách hàng được nhận lại đối với giao dịch hoặc phần dịch vụ đủ điều kiện hoàn trả.
7. Khoản bồi thường: Khoản tiền mà bên có trách nhiệm phải chi trả để bù đắp thiệt hại hoặc thực hiện cam kết bồi thường theo thỏa thuận và quy định pháp luật.
8. Khiếu nại: Yêu cầu xem xét, giải quyết vấn đề mà một bên cho rằng quyền hoặc lợi ích hợp pháp của mình bị ảnh hưởng.

CHƯƠNG II. TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Điều 5. Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng và các bên liên quan có thể gửi khiếu nại qua một trong các kênh do AITRAVAL công bố:

1. Email: AITRAVEL@GMAIL.COM
2. Điện thoại: 0395303304
3. Chức năng hỗ trợ, khiếu nại trên website hoặc ứng dụng AITRAVAL, khi chức năng này được triển khai.
4. Kênh tiếp nhận khác được AITRAVAL chính thức công bố.

AITRAVAL có thể yêu cầu người khiếu nại bổ sung thông tin cần thiết để xác minh nội dung vụ việc.

Điều 6. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Tùy tính chất vụ việc, người khiếu nại nên cung cấp:

1. Họ tên và thông tin liên hệ.
2. Mã đơn đặt chỗ hoặc mã giao dịch, nếu có.
3. Thông tin nhà cung cấp và dịch vụ liên quan.
4. Thời gian phát sinh sự việc.
5. Nội dung khiếu nại và yêu cầu giải quyết cụ thể.
6. Chứng từ thanh toán, xác nhận đặt chỗ, hình ảnh, video, tin nhắn hoặc tài liệu khác có liên quan.

Trường hợp người khiếu nại chưa có đầy đủ tài liệu, AITRAVAL sẽ xem xét thông tin hiện có và hướng dẫn bổ sung khi cần thiết. Việc thiếu một tài liệu không tự động là căn cứ từ chối tiếp nhận khiếu nại nếu vẫn có cơ sở để xác minh vụ việc.

Điều 7. Quy trình xử lý khiếu nại

Tùy từng trường hợp, quy trình xử lý gồm các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận

AITRAVAL ghi nhận nội dung khiếu nại và thông tin liên quan.

Bước 2: Kiểm tra thông tin

AITRAVAL kiểm tra mã đặt chỗ, lịch sử giao dịch, điều kiện dịch vụ, chứng từ thanh toán và các thông tin cần thiết khác.

Bước 3: Xác minh

AITRAVAL có thể liên hệ khách hàng, nhà cung cấp, đơn vị thanh toán hoặc bên liên quan để làm rõ sự việc.

Bước 4: Xác định hướng xử lý

Căn cứ kết quả xác minh, AITRAVAL xác định hoặc thông báo hướng xử lý phù hợp với vai trò của mình, chính sách đã công bố, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật.

Bước 5: Thông báo kết quả

AITRAVAL thông báo kết quả hoặc tình trạng xử lý cho người khiếu nại qua kênh liên hệ phù hợp.

Bước 6: Thực hiện phương án giải quyết

Các bên phối hợp thực hiện việc hoàn tiền, chi trả bồi thường, điều chỉnh giao dịch hoặc biện pháp giải quyết khác đã được xác định.

Điều 8. Thời gian xử lý khiếu nại

1. AITRAVAL tiếp nhận và xử lý khiếu nại trong thời gian hợp lý, căn cứ vào tính chất, mức độ phức tạp và thông tin thực tế của vụ việc.
2. Đối với vụ việc cần xác minh với nhà cung cấp, ngân hàng, đơn vị trung gian thanh toán hoặc bên thứ ba, thời gian xử lý có thể phụ thuộc vào thời gian phản hồi của các bên đó.
3. Nếu vụ việc chưa thể giải quyết ngay, AITRAVAL sẽ thông báo tình trạng xử lý và có thể yêu cầu bổ sung thông tin cần thiết.
4. Thời hạn cụ thể theo quy định pháp luật bắt buộc, nếu có, được ưu tiên áp dụng. Chính sách này không được hiểu là cho phép AITRAVAL kéo dài thời gian xử lý trái quy định pháp luật.

Điều 9. Quyền và nghĩa vụ của người khiếu nại

Người khiếu nại có quyền:

1. Gửi khiếu nại và yêu cầu AITRAVAL xem xét, xử lý theo chính sách và quy định pháp luật.
2. Được thông báo về tình trạng và kết quả xử lý trong phạm vi phù hợp.
3. Cung cấp chứng cứ, giải trình và bổ sung thông tin liên quan.
4. Yêu cầu hoàn tiền, bồi thường hoặc biện pháp khắc phục nếu có căn cứ.
5. Lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp theo thỏa thuận hợp pháp và quy định pháp luật.
6. Thực hiện các quyền khác theo quy định pháp luật.

Người khiếu nại có nghĩa vụ:

1. Cung cấp thông tin trung thực và hợp tác trong quá trình xác minh.
2. Không làm giả chứng cứ, cố ý cung cấp thông tin sai lệch hoặc lợi dụng quy trình khiếu nại để trục lợi.
3. Bảo mật thông tin của bên khác mà mình tiếp cận được, trừ trường hợp việc cung cấp thông tin được pháp luật cho phép hoặc yêu cầu.

CHƯƠNG III. HỦY ĐẶT CHỖ, HOÀN TIỀN VÀ BỒI THƯỜNG

Điều 10. Nguyên tắc hoàn tiền

1. Việc hoàn tiền được xác định căn cứ vào chính sách hủy đặt chỗ, điều kiện của dịch vụ, tình trạng thực hiện giao dịch và quy định pháp luật.
2. Khoản tiền được hoàn là khoản tiền khách hàng thực tế đã thanh toán cho phần dịch vụ đủ điều kiện hoàn trả, sau khi xác định các khoản điều chỉnh hợp lệ.
3. Việc hoàn trả tiền khách đã thanh toán và việc chi trả khoản bồi thường là hai nghĩa vụ riêng biệt, không tự động thay thế cho nhau.
4. Đối với giao dịch khách thanh toán trực tiếp cho nhà cung cấp, việc hoàn trả khoản tiền đó do nhà cung cấp thực hiện, trừ khi có thỏa thuận khác hoặc pháp luật quy định khác.
5. Đối với khoản tiền AITRAVAL đang quản lý hoặc có trách nhiệm xử lý theo giao dịch, AITRAVAL phối hợp thực hiện hoàn tiền theo chính sách áp dụng.
6. AITRAVAL không cam kết hoàn trả một khoản tiền mà mình không nhận, không quản lý và không có nghĩa vụ xử lý, nhưng vẫn thực hiện trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại, hỗ trợ giải quyết và các nghĩa vụ khác theo quy định pháp luật.

Điều 11. Hủy đặt chỗ theo yêu cầu của khách hàng

Trừ khi điều kiện riêng của dịch vụ hoặc quy định pháp luật có quy định khác, chính sách hủy đặt chỗ thông thường của AITRAVAL được áp dụng như sau:

1. Khách hàng yêu cầu hủy từ đủ 24 giờ trước thời điểm bắt đầu sử dụng dịch vụ: được hoàn 100% khoản tiền đủ điều kiện hoàn trả.
2. Khách hàng yêu cầu hủy dưới 24 giờ trước thời điểm bắt đầu sử dụng dịch vụ: không được hoàn tiền theo chính sách hủy thông thường.
3. Đối với dịch vụ lưu trú, thời điểm bắt đầu sử dụng dịch vụ được xác định theo thời gian nhận phòng đã xác nhận.
4. Đối với tour hoặc trải nghiệm, thời điểm bắt đầu được xác định theo giờ khởi hành hoặc giờ bắt đầu dịch vụ đã xác nhận.
5. Đối với nhà hàng, thời điểm được xác định theo giờ đặt chỗ hoặc giờ sử dụng dịch vụ đã xác nhận.
6. Đối với thuê xe, thời điểm được xác định theo giờ nhận xe đã xác nhận.
7. Mốc đúng 24 giờ trước thời điểm bắt đầu dịch vụ được xem là đủ điều kiện hủy theo quy định tại khoản 1 Điều này.
8. Chính sách hủy thông thường không áp dụng để loại trừ quyền được hoàn tiền hoặc bồi thường của khách hàng khi nhà cung cấp không thực hiện dịch vụ, khi AITRAVAL hoặc nhà cung cấp có lỗi, hoặc trong trường hợp pháp luật quy định khách hàng có quyền được hoàn trả.

Điều 12. Trường hợp khách hàng thanh toán trực tiếp cho nhà cung cấp

1. Với phương thức thanh toán tại chỗ hoặc thanh toán trực tiếp cho nhà cung cấp, khách hàng thanh toán khoản tiền tương ứng cho nhà cung cấp theo thông tin đơn đặt chỗ.
2. AITRAVAL không trực tiếp thu giữ khoản thanh toán tại chỗ nếu khoản tiền đó được khách hàng thanh toán trực tiếp cho nhà cung cấp.
3. Khi phát sinh yêu cầu hoàn tiền đối với khoản tiền khách đã trả trực tiếp cho nhà cung cấp, nhà cung cấp có trách nhiệm thực hiện hoàn trả theo chính sách áp dụng và thỏa thuận với khách hàng.
4. AITRAVAL tiếp nhận khiếu nại, xác minh thông tin và phối hợp với nhà cung cấp để xử lý yêu cầu.
5. Quy định tại Điều này không loại trừ trách nhiệm của AITRAVAL nếu trách nhiệm đó phát sinh theo pháp luật hoặc từ hành vi, nghĩa vụ của chính AITRAVAL.

Điều 13. Nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ

1. Trường hợp nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ đã được xác nhận do nguyên nhân thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp, nhà cung cấp phải phối hợp giải quyết và thực hiện nghĩa vụ hoàn tiền, bồi thường theo Chính sách này, điều kiện đặt chỗ, hợp đồng với AITRAVAL và quy định pháp luật.
2. Khách hàng được hoàn trả khoản tiền đã thanh toán cho phần dịch vụ không được cung cấp theo chính sách hoàn tiền áp dụng.
3. Ngoài khoản hoàn tiền nêu trên, nhà cung cấp có trách nhiệm chi trả khoản bồi thường bằng đúng số tiền đặt cọc ban đầu của đơn đặt chỗ bị ảnh hưởng, theo Điều 14 của Chính sách này.
4. Nghĩa vụ hoàn tiền và nghĩa vụ bồi thường là hai khoản riêng biệt.
5. AITRAVAL tiếp nhận khiếu nại, xác minh sự việc, thông báo cho nhà cung cấp và phối hợp thực hiện việc hoàn tiền, chi trả bồi thường.
6. Trường hợp nguyên nhân phát sinh từ lỗi hoặc vi phạm nghĩa vụ của AITRAVAL, trách nhiệm của AITRAVAL được xác định riêng theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

Điều 14. Trách nhiệm bồi thường của nhà cung cấp

14.1. Trường hợp áp dụng

Khi nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ đã được xác nhận do nguyên nhân thuộc trách nhiệm của mình, nhà cung cấp có trách nhiệm chi trả cho khách hàng khoản bồi thường bằng đúng số tiền đặt cọc ban đầu của đơn đặt chỗ bị ảnh hưởng.

14.2. Cách xác định khoản bồi thường

Khoản bồi thường được xác định theo số tiền đặt cọc ban đầu được ghi nhận trong đơn đặt chỗ, không phụ thuộc vào việc khách hàng đã thanh toán thêm bao nhiêu tiền ngoài khoản đặt cọc, trừ khi các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật quy định khác.

14.3. Ví dụ minh họa

Khách hàng đặt dịch vụ trị giá 2.000.000 đồng và đã thanh toán tiền đặt cọc 500.000 đồng. Nếu nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ do nguyên nhân thuộc trách nhiệm của mình:

• Khách hàng được hoàn trả khoản tiền đã thanh toán theo chính sách áp dụng.
• Nhà cung cấp phải chi trả thêm 500.000 đồng tiền bồi thường.
• Tổng số tiền khách hàng nhận được có thể bao gồm khoản hoàn tiền và khoản bồi thường riêng biệt.

14.4. Chủ thể chịu trách nhiệm chi trả

Nhà cung cấp là bên chịu trách nhiệm chi trả khoản bồi thường quy định tại Điều này.

AITRAVAL không mặc nhiên có nghĩa vụ ứng trước hoặc chi trả thay khoản bồi thường thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp. Việc AITRAVAL tiếp nhận, xác minh, thông báo, hỗ trợ thu hoặc chuyển khoản bồi thường không làm thay đổi chủ thể có nghĩa vụ chi trả, trừ khi có thỏa thuận khác bằng văn bản hoặc pháp luật quy định khác.

14.5. Trường hợp AITRAVAL không nắm giữ khoản tiền

Nếu AITRAVAL không nắm giữ khoản tiền cần thiết để thực hiện việc hoàn trả hoặc bồi thường, AITRAVAL thông báo cho các bên và phối hợp với nhà cung cấp để thực hiện nghĩa vụ tương ứng.

Việc AITRAVAL không nắm giữ khoản tiền không làm mất nghĩa vụ hoàn tiền hoặc bồi thường của bên có trách nhiệm, đồng thời không loại trừ các nghĩa vụ pháp lý riêng của AITRAVAL.

14.6. Thời hạn và phương thức chi trả

Nhà cung cấp thực hiện chi trả khoản bồi thường theo thời hạn, phương thức và quy trình được quy định trong hợp đồng với AITRAVAL hoặc thỏa thuận áp dụng cho đơn đặt chỗ.

AITRAVAL thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý khi có thông tin xác nhận. Thời hạn chi trả khoản bồi thường không mặc nhiên được hiểu là thời hạn hoàn tiền của giao dịch.

Điều 15. Thời gian và chi phí hoàn tiền

1. Đối với khoản hoàn tiền được AITRAVAL xử lý qua ngân hàng hoặc phương thức thanh toán nội địa, thời gian dự kiến là từ 1 đến 3 ngày làm việc kể từ khi giao dịch hoàn tiền được xác nhận và thực hiện.
2. Đối với khoản hoàn tiền qua thẻ Visa, Mastercard, JCB hoặc phương thức thanh toán quốc tế, thời gian dự kiến là từ 5 đến 15 ngày làm việc.
3. Thời gian thực tế có thể phụ thuộc vào ngân hàng, tổ chức phát hành thẻ, đơn vị trung gian thanh toán và quy trình xử lý của bên liên quan.
4. AITRAVAL chịu các khoản phí hoàn tiền thuộc trách nhiệm của AITRAVAL theo chính sách này. Khách hàng được nhận đủ khoản tiền hoàn trả đã được xác định là hợp lệ.
5. Nếu phát sinh sự cố kỹ thuật, sai lệch thông tin hoặc yêu cầu xác minh bổ sung, AITRAVAL thông báo và phối hợp xử lý.
6. Thời gian tại Điều này áp dụng cho quy trình hoàn tiền, không tự động áp dụng cho khoản bồi thường do nhà cung cấp chi trả.

Điều 16. Thay đổi đặt chỗ

1. Khách hàng có thể yêu cầu thay đổi đặt chỗ trước ít nhất 24 giờ so với thời điểm bắt đầu dịch vụ.
2. Việc thay đổi được thực hiện miễn phí theo chính sách thay đổi của AITRAVAL, với điều kiện nhà cung cấp có khả năng đáp ứng và chấp thuận yêu cầu.
3. Nếu dịch vụ mới có giá cao hơn, khách hàng thanh toán phần chênh lệch theo thông báo.
4. Nếu dịch vụ mới có giá thấp hơn, phần chênh lệch được xử lý theo chính sách hoàn tiền và điều kiện áp dụng cho đơn đặt chỗ.
5. Khách hàng có thể gửi nhiều yêu cầu thay đổi nếu nhà cung cấp có khả năng đáp ứng và chấp thuận.
6. Nếu nhà cung cấp không chấp thuận thay đổi, đơn đặt chỗ ban đầu tiếp tục có hiệu lực, trừ khi các bên thống nhất phương án khác hoặc khách hàng thực hiện hủy theo chính sách.
7. Yêu cầu thay đổi được gửi dưới 24 giờ trước thời điểm bắt đầu dịch vụ được xem xét tùy khả năng đáp ứng của nhà cung cấp; việc thay đổi không mặc nhiên được chấp thuận.
8. Nếu khách hàng quyết định hủy khi không được chấp thuận thay đổi, chính sách hủy đặt chỗ được áp dụng, trừ trường hợp có căn cứ hoàn tiền hoặc bồi thường khác theo Chính sách này hoặc pháp luật.

CHƯƠNG IV. TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC BÊN

Điều 17. Trách nhiệm của khách hàng

1. Cung cấp thông tin chính xác khi đặt chỗ và khi gửi khiếu nại.
2. Kiểm tra thông tin dịch vụ, thời gian, giá, điều kiện thanh toán, điều kiện hủy và các điều kiện liên quan trước khi xác nhận đặt chỗ.
3. Lưu giữ mã đặt chỗ, chứng từ thanh toán và các thông tin cần thiết để phục vụ việc xác minh.
4. Thông báo kịp thời cho AITRAVAL khi phát sinh vấn đề.
5. Phối hợp cung cấp thông tin và thực hiện các bước xác minh hợp lý.
6. Không lợi dụng quy trình khiếu nại, hoàn tiền hoặc bồi thường để thực hiện hành vi gian lận hoặc trục lợi.

Điều 18. Trách nhiệm của nhà cung cấp

1. Cung cấp dịch vụ đúng thông tin, điều kiện, chất lượng và thời gian đã xác nhận với khách hàng.
2. Cập nhật thông tin dịch vụ, giá, tình trạng còn chỗ và các điều kiện giao dịch một cách trung thực.
3. Phối hợp với AITRAVAL trong quá trình tiếp nhận, xác minh và giải quyết khiếu nại.
4. Thực hiện nghĩa vụ hoàn tiền đối với khoản tiền thuộc trách nhiệm của mình.
5. Chi trả khoản bồi thường theo Điều 14 nếu phát sinh trường hợp thuộc phạm vi áp dụng.
6. Cung cấp thông tin, chứng từ và giải trình cần thiết khi có khiếu nại.
7. Không tự ý từ chối thực hiện nghĩa vụ đã xác nhận với khách hàng trái với thỏa thuận hoặc quy định pháp luật.
8. Tuân thủ hợp đồng với AITRAVAL, chính sách đã công bố và quy định pháp luật có liên quan.

Điều 19. Trách nhiệm của AITRAVAL

1. Công bố chính sách, điều kiện đặt chỗ, hủy, hoàn tiền và cơ chế khiếu nại theo cách rõ ràng, dễ tiếp cận.
2. Tiếp nhận, xem xét và xử lý khiếu nại thuộc phạm vi hoạt động của nền tảng.
3. Xác minh thông tin giao dịch và phối hợp với các bên liên quan để làm rõ sự việc.
4. Thực hiện hoàn tiền đối với khoản tiền AITRAVAL đang quản lý hoặc có trách nhiệm xử lý theo giao dịch và thỏa thuận áp dụng.
5. Đối với khoản bồi thường thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp, AITRAVAL tiếp nhận yêu cầu, xác minh, thông báo và phối hợp với nhà cung cấp để thực hiện chi trả.
6. AITRAVAL không mặc nhiên ứng trước hoặc chi trả thay khoản bồi thường thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp, trừ khi có thỏa thuận khác hoặc pháp luật quy định khác.
7. Việc phân định trách nhiệm tài chính giữa AITRAVAL và nhà cung cấp không loại trừ trách nhiệm pháp lý của AITRAVAL phát sinh từ hành vi, nghĩa vụ hoặc thiếu sót của chính AITRAVAL.
8. Bảo vệ thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của các bên theo chính sách bảo mật và quy định pháp luật.
9. Lưu giữ hồ sơ, dữ liệu khiếu nại và giao dịch theo thời hạn, phạm vi cần thiết và quy định pháp luật.
10. Thực hiện các trách nhiệm khác theo quy định pháp luật.

CHƯƠNG V. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Điều 20. Thương lượng

1. Các bên được khuyến khích ưu tiên thương lượng để giải quyết tranh chấp trên tinh thần thiện chí, hợp tác và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của nhau.
2. AITRAVAL có thể hỗ trợ trao đổi thông tin, chuyển tiếp đề xuất và ghi nhận kết quả thương lượng giữa khách hàng và nhà cung cấp.
3. Việc thương lượng không được sử dụng để gây sức ép buộc khách hàng từ bỏ quyền hợp pháp hoặc chấp nhận phương án trái quy định pháp luật.

Điều 21. Hòa giải

1. Các bên có thể lựa chọn hòa giải thông qua tổ chức, cá nhân hoặc cơ chế hòa giải phù hợp theo quy định pháp luật.
2. AITRAVAL có thể hỗ trợ cung cấp thông tin giao dịch và phối hợp trong phạm vi trách nhiệm của mình.
3. Kết quả hòa giải được thực hiện theo thỏa thuận hợp pháp của các bên và quy định pháp luật có liên quan.

Điều 22. Trọng tài và Tòa án

1. Tranh chấp có thể được giải quyết bằng trọng tài nếu đáp ứng điều kiện về thỏa thuận trọng tài hợp lệ và quy định pháp luật áp dụng.
2. Trường hợp không giải quyết được bằng thương lượng, hòa giải hoặc trọng tài, hoặc khi pháp luật quy định tranh chấp thuộc thẩm quyền giải quyết của Tòa án, các bên có quyền yêu cầu Tòa án có thẩm quyền giải quyết.
3. Việc lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp phải tuân thủ quy định pháp luật và không được làm mất quyền khởi kiện hoặc quyền bảo vệ người tiêu dùng mà pháp luật bảo đảm.
4. Khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ theo quy định pháp luật.

Điều 23. Trường hợp nhà cung cấp không hợp tác hoặc không thực hiện nghĩa vụ

1. Nếu nhà cung cấp không phản hồi, không hợp tác hoặc không thực hiện nghĩa vụ hoàn tiền, bồi thường, AITRAVAL tiếp tục ghi nhận và xử lý khiếu nại trong phạm vi trách nhiệm của mình.
2. AITRAVAL có thể yêu cầu nhà cung cấp thực hiện nghĩa vụ theo hợp đồng, áp dụng biện pháp xử lý theo thỏa thuận hợp pháp, hạn chế hoặc tạm ngừng hiển thị dịch vụ khi có căn cứ phù hợp.
3. AITRAVAL thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và các phương án tiếp theo trong phạm vi thông tin được phép cung cấp.
4. Khách hàng có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật.
5. Việc nhà cung cấp không hợp tác không phải là căn cứ để AITRAVAL mặc nhiên từ chối tiếp nhận hoặc xử lý khiếu nại.

CHƯƠNG VI. ĐIỀU KHOẢN CUỐI CÙNG

Điều 24. Hiệu lực và sửa đổi chính sách

1. Chính sách này được công bố trên website hoặc ứng dụng AITRAVAL và áp dụng kể từ ngày được công bố, trừ khi có thông báo khác.
2. AITRAVAL có thể sửa đổi, bổ sung Chính sách này để phù hợp với hoạt động của nền tảng và quy định pháp luật.
3. Nội dung sửa đổi được công bố trên các kênh chính thức của AITRAVAL. Trường hợp pháp luật yêu cầu thông báo trước, lấy ý kiến hoặc có quy định khác về hiệu lực, AITRAVAL thực hiện theo quy định đó.
4. Đối với đơn đặt chỗ đã được xác nhận, việc áp dụng chính sách sửa đổi được xem xét theo điều kiện giao dịch đã xác lập, quy định chuyển tiếp được công bố và pháp luật có liên quan; không mặc nhiên áp dụng hồi tố theo hướng làm giảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
5. Nếu một phần của Chính sách này bị xác định là không có hiệu lực hoặc không thể thực hiện theo quy định pháp luật, các phần còn lại vẫn được áp dụng trong phạm vi pháp luật cho phép.

Điều 25. Thông tin liên hệ

Nền tảng: AITRAVAL Email: AITRAVEL@GMAIL.COM Điện thoại: 0395303304 Địa chỉ liên hệ: Khu phố Phú Thọ, phường Hòa Hiệp, tỉnh Đắk Lắk, Việt Nam.

Khách hàng và các bên liên quan có thể sử dụng các thông tin trên để gửi yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại hoặc trao đổi về việc giải quyết tranh chấp.