05. CHÍNH SÁCH HỦY & THAY ĐỔI DỊCH VỤ

Thương hiệu: AITRAVAL Ngày cập nhật: [Ngày cập nhật]

Chính sách Hủy & Thay đổi Dịch vụ quy định các điều kiện, quy trình và trách nhiệm của khách hàng, nhà cung cấp và AITRAVAL khi phát sinh nhu cầu hủy đặt dịch vụ hoặc thay đổi thông tin đặt chỗ.

AITRAVAL hướng đến việc xây dựng quy trình hủy và thay đổi dịch vụ minh bạch, thuận tiện, giúp khách hàng chủ động quản lý kế hoạch du lịch, đồng thời bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của các bên liên quan.

Chính sách này được áp dụng cùng với Chính sách đặt dịch vụ, Chính sách Thanh toán & Hoàn tiền và các điều kiện cụ thể được công bố đối với từng dịch vụ tại thời điểm đặt.

Điều 1. Phạm vi áp dụng

1.1. Chính sách này áp dụng đối với các dịch vụ được đặt trên nền tảng AITRAVAL, bao gồm:

• Dịch vụ lưu trú;
• Dịch vụ tour và trải nghiệm du lịch;
• Dịch vụ nhà hàng;
• Dịch vụ thuê xe;
• Các dịch vụ du lịch khác được cung cấp hoặc hỗ trợ đặt chỗ trên AITRAVAL.

1.2. Chính sách áp dụng đối với yêu cầu hủy hoặc thay đổi phát sinh từ khách hàng, nhà cung cấp hoặc các tình huống ảnh hưởng đến khả năng thực hiện dịch vụ.

1.3. Điều kiện hủy và thay đổi cụ thể của từng đơn hàng được xác định theo Chính sách này, các chính sách liên quan và thông tin đã được công bố, xác nhận tại thời điểm đặt dịch vụ.

Điều 2. Nguyên tắc chung

2.1. Khách hàng có thể gửi yêu cầu hủy hoặc thay đổi đơn đặt dịch vụ thông qua các chức năng được cung cấp trên AITRAVAL hoặc liên hệ bộ phận hỗ trợ khi cần thiết.

2.2. Việc gửi yêu cầu không đồng nghĩa với việc yêu cầu đã được chấp thuận hoặc đơn hàng đã được hủy, thay đổi thành công.

2.3. Yêu cầu thay đổi chỉ được xem là hoàn tất khi nội dung thay đổi được xác nhận và thông tin đơn hàng được cập nhật trên hệ thống AITRAVAL.

2.4. Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra kỹ thông tin sau khi thay đổi, bao gồm ngày sử dụng, thời gian, số lượng khách, loại dịch vụ, giá trị đơn hàng và các điều kiện liên quan.

2.5. Thời điểm gửi yêu cầu hủy hoặc thay đổi được xác định theo thời điểm hệ thống AITRAVAL ghi nhận yêu cầu hợp lệ, trừ khi có thỏa thuận khác được xác nhận cho giao dịch cụ thể.

2.6. Chính sách hủy và thay đổi không loại trừ trách nhiệm của nhà cung cấp hoặc AITRAVAL trong trường hợp bên đó không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết.

Điều 3. Chính sách khách hàng chủ động hủy dịch vụ

3.1. Khách hàng có thể chủ động yêu cầu hủy đơn đặt dịch vụ theo các điều kiện được công bố tại thời điểm đặt.

3.2. Theo chính sách hủy thông thường của AITRAVAL:

• Hủy từ đủ 24 giờ trước thời điểm sử dụng dịch vụ: Khách hàng được hoàn 100% số tiền thuộc diện được hoàn theo đơn hàng.
• Hủy dưới 24 giờ trước thời điểm sử dụng dịch vụ: Khách hàng không được hoàn tiền theo chính sách hủy thông thường, trừ trường hợp có chính sách riêng, thỏa thuận khác hoặc quy định pháp luật bắt buộc áp dụng.

3.3. Mốc thời gian hủy được xác định theo thời điểm bắt đầu sử dụng dịch vụ tương ứng:

• Lưu trú: Thời điểm nhận phòng (check-in) được xác nhận.
• Tour và trải nghiệm: Thời điểm bắt đầu tour hoặc trải nghiệm được xác nhận.
• Nhà hàng: Thời điểm đặt chỗ hoặc thời điểm sử dụng dịch vụ được xác nhận trên đơn hàng.
• Thuê xe: Thời điểm nhận xe được xác nhận.

3.4. Yêu cầu hủy được ghi nhận đúng thời điểm đủ 24 giờ trước thời điểm sử dụng được xem là đáp ứng điều kiện hoàn tiền tại khoản 3.2, với điều kiện yêu cầu được ghi nhận hợp lệ.

3.5. Trường hợp khách hàng hủy dưới 24 giờ hoặc không đến sử dụng dịch vụ, việc hoàn tiền được xử lý theo điều kiện hủy áp dụng cho đơn hàng. Quy định này không áp dụng để loại trừ quyền lợi của khách hàng khi nhà cung cấp hoặc AITRAVAL không thực hiện đúng nghĩa vụ.

3.6. Nếu một dịch vụ có điều kiện hủy riêng được thông báo rõ ràng trước khi khách hàng xác nhận đặt, điều kiện riêng đó được xem xét áp dụng cho đơn hàng tương ứng, phù hợp với các quy định bắt buộc có liên quan.

Điều 4. Chính sách thay đổi đặt dịch vụ

4.1. Khách hàng được yêu cầu thay đổi thông tin đặt dịch vụ khi đáp ứng đồng thời các điều kiện sau:

• Yêu cầu được gửi từ đủ 24 giờ trước thời điểm bắt đầu sử dụng dịch vụ;
• Đơn hàng còn đủ điều kiện thay đổi;
• Nhà cung cấp đồng ý với nội dung thay đổi;
• Nhà cung cấp còn khả năng đáp ứng yêu cầu thay đổi.

4.2. Khách hàng có thể yêu cầu thay đổi các thông tin được hỗ trợ đối với dịch vụ đã đặt, bao gồm:

• Ngày sử dụng dịch vụ;
• Giờ sử dụng hoặc khung giờ đặt chỗ;
• Số lượng khách;
• Thông tin người sử dụng dịch vụ;
• Loại phòng, loại tour, loại xe hoặc lựa chọn dịch vụ;
• Các thông tin đặt chỗ khác được hệ thống hỗ trợ.

4.3. AITRAVAL không thu phí thay đổi dịch vụ. Khách hàng chỉ phải thanh toán phần chênh lệch nếu giá trị dịch vụ sau khi thay đổi cao hơn giá trị ban đầu.

4.4. Nếu giá trị dịch vụ sau khi thay đổi cao hơn giá trị ban đầu, khách hàng cần thanh toán phần chênh lệch trước khi thay đổi được xác nhận hoàn tất, trừ khi có thỏa thuận khác được chấp thuận.

4.5. Nếu giá trị dịch vụ sau khi thay đổi thấp hơn giá trị ban đầu, phần chênh lệch giảm được xử lý theo điều kiện của dịch vụ và Chính sách Thanh toán & Hoàn tiền của AITRAVAL. Việc hoàn lại khoản chênh lệch chỉ được thực hiện khi khoản tiền đó thuộc diện được hoàn theo chính sách áp dụng.

4.6. Khách hàng được thay đổi không giới hạn số lần, với điều kiện mỗi yêu cầu đều đáp ứng thời hạn quy định tại khoản 4.1 và được nhà cung cấp chấp thuận.

4.7. Mỗi lần thay đổi đều phải được xác nhận và cập nhật trên hệ thống. Việc một yêu cầu thay đổi đã được chấp thuận trước đó không mặc nhiên bảo đảm các yêu cầu tiếp theo sẽ được chấp thuận.

4.8. AITRAVAL không thu phí thay đổi, nhưng nhà cung cấp có thể không chấp thuận yêu cầu nếu không còn chỗ, không còn loại dịch vụ phù hợp hoặc không thể đáp ứng nội dung thay đổi.

4.9. Nếu yêu cầu thay đổi không được chấp thuận, đơn hàng ban đầu vẫn được giữ nguyên. Khách hàng có thể tiếp tục sử dụng đơn hàng ban đầu hoặc gửi yêu cầu hủy theo điều kiện áp dụng cho đơn hàng đó.

4.10. Việc yêu cầu thay đổi không tự động được xem là yêu cầu hủy đơn. Khách hàng cần thực hiện thủ tục hủy riêng nếu không muốn tiếp tục sử dụng đơn hàng ban đầu.

Điều 5. Thay đổi đối với từng loại dịch vụ

5.1. Dịch vụ lưu trú

Khách hàng có thể yêu cầu thay đổi ngày nhận phòng, ngày trả phòng, số lượng khách, loại phòng hoặc các thông tin đặt phòng khác nếu gửi yêu cầu từ đủ 24 giờ trước thời điểm nhận phòng và nhà cung cấp còn khả năng đáp ứng.

Việc thay đổi ngày lưu trú, thời gian lưu trú hoặc loại phòng có thể làm thay đổi giá trị đơn hàng và tình trạng phòng.

Nếu giá trị đặt phòng mới cao hơn giá trị ban đầu, khách hàng thanh toán phần chênh lệch. Nếu giá trị mới thấp hơn, phần chênh lệch được xử lý theo chính sách hoàn tiền áp dụng.

5.2. Dịch vụ tour và trải nghiệm

Khách hàng có thể yêu cầu thay đổi ngày tham gia, khung giờ, số lượng người tham gia hoặc lựa chọn tour nếu gửi yêu cầu từ đủ 24 giờ trước thời điểm bắt đầu tour và nhà cung cấp còn chỗ.

Việc thay đổi có thể ảnh hưởng đến giá dịch vụ, lịch trình, phương tiện hoặc điều kiện tổ chức tour.

Nếu không thể thay đổi theo yêu cầu, đơn hàng ban đầu tiếp tục được áp dụng, trừ khi được hủy theo điều kiện tương ứng.

5.3. Dịch vụ nhà hàng

Khách hàng có thể yêu cầu thay đổi thời gian đặt bàn, số lượng khách hoặc các thông tin đặt chỗ khác nếu gửi yêu cầu từ đủ 24 giờ trước thời điểm đã xác nhận và nhà hàng còn khả năng tiếp nhận.

Việc thay đổi chỉ được xem là hoàn tất khi nhà hàng hoặc hệ thống AITRAVAL xác nhận và cập nhật thành công thông tin đặt chỗ.

Khách hàng nên kiểm tra lại thời gian và số lượng khách sau khi thay đổi để tránh ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ.

5.4. Dịch vụ thuê xe

Khách hàng có thể yêu cầu thay đổi thời gian nhận xe, thời gian trả xe, loại xe hoặc thông tin thuê xe nếu gửi yêu cầu từ đủ 24 giờ trước thời điểm nhận xe và nhà cung cấp còn xe phù hợp.

Việc thay đổi có thể làm phát sinh chênh lệch giá hoặc thay đổi điều kiện thuê xe.

Khách hàng chỉ được xem là đã thay đổi thành công khi thông tin thuê xe mới được xác nhận.

Điều 6. Nhà cung cấp yêu cầu thay đổi hoặc hủy dịch vụ

6.1. Nhà cung cấp có trách nhiệm thực hiện dịch vụ theo nội dung đã xác nhận với khách hàng.

6.2. Trường hợp nhà cung cấp cần thay đổi thời gian, địa điểm, loại dịch vụ hoặc nội dung đặt chỗ, nhà cung cấp phải thông báo cho khách hàng và chỉ thực hiện thay đổi khi có sự đồng ý phù hợp của khách hàng, trừ trường hợp được xử lý khác theo thỏa thuận hợp lệ hoặc quy định áp dụng.

6.3. Nếu khách hàng đồng ý với phương án thay thế, đơn hàng sẽ được cập nhật theo nội dung đã được các bên xác nhận. Mọi khoản chênh lệch giá hoặc điều kiện bổ sung phải được thông báo rõ trước khi khách hàng đồng ý.

6.4. Nếu khách hàng không đồng ý với phương án thay thế và nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ đã xác nhận, khách hàng được xử lý theo chính sách nhà cung cấp không thực hiện dịch vụ tại Chính sách đặt dịch vụ.

6.5. Trường hợp nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ, việc hoàn tiền và bồi thường (nếu có) được áp dụng theo Chính sách đặt dịch vụ và Chính sách Thanh toán & Hoàn tiền của AITRAVAL.

6.6. Nhà cung cấp không được tự ý yêu cầu khách hàng hủy đơn trên hệ thống nhằm né tránh trách nhiệm hoặc làm mất quyền lợi của khách hàng theo đơn đặt dịch vụ đã xác nhận.

Điều 7. Trường hợp khách hàng không đến hoặc không sử dụng dịch vụ

7.1. Trường hợp khách hàng không đến sử dụng dịch vụ, không nhận phòng, không tham gia tour, không đến nhà hàng hoặc không nhận xe theo thời gian đã xác nhận mà không thực hiện hủy hợp lệ, đơn hàng có thể được xử lý theo điều kiện không đến sử dụng dịch vụ (no-show) được công bố cho đơn hàng.

7.2. Theo chính sách hủy thông thường của AITRAVAL, trường hợp khách hàng không đến hoặc không sử dụng dịch vụ được xử lý theo điều kiện hủy dưới 24 giờ, trừ khi điều kiện riêng của dịch vụ quy định khác hoặc có căn cứ áp dụng chính sách khác.

7.3. Khách hàng nên chủ động gửi yêu cầu hủy hoặc liên hệ nhà cung cấp và AITRAVAL ngay khi biết mình không thể sử dụng dịch vụ.

Điều 8. Quy trình hủy đơn

8.1. Khách hàng thực hiện các bước sau để hủy đơn:

1. Đăng nhập tài khoản AITRAVAL và mở mục quản lý đơn đặt dịch vụ.
2. Chọn đơn hàng cần hủy.
3. Kiểm tra điều kiện hủy, thời điểm sử dụng và số tiền dự kiến được hoàn (nếu có).
4. Gửi yêu cầu hủy và xác nhận thông tin.
5. Theo dõi trạng thái xử lý trên hệ thống.

8.2. Khi yêu cầu hủy được xác nhận, trạng thái đơn hàng sẽ được cập nhật theo quy trình của AITRAVAL.

8.3. Đối với đơn hàng đủ điều kiện hoàn tiền, hệ thống tự động xử lý hoàn tiền theo trạng thái đơn hàng và Chính sách Thanh toán & Hoàn tiền.

8.4. Nếu chức năng hủy trực tuyến không khả dụng, khách hàng có thể liên hệ bộ phận hỗ trợ AITRAVAL để được hướng dẫn.

Điều 9. Quy trình thay đổi đơn hàng

9.1. Khách hàng chọn đơn hàng cần thay đổi và gửi yêu cầu thông qua chức năng được cung cấp trên AITRAVAL hoặc liên hệ bộ phận hỗ trợ.

9.2. Yêu cầu thay đổi phải được gửi từ đủ 24 giờ trước thời điểm bắt đầu sử dụng dịch vụ.

9.3. AITRAVAL hoặc nhà cung cấp kiểm tra yêu cầu dựa trên tình trạng dịch vụ, khả năng đáp ứng và thông tin đặt chỗ.

9.4. Nếu yêu cầu được chấp thuận, khách hàng sẽ được thông báo về thông tin mới, giá trị đơn hàng và phần chênh lệch cần thanh toán hoặc xử lý (nếu có).

9.5. AITRAVAL không thu phí thay đổi. Khách hàng chỉ thanh toán phần chênh lệch tăng thêm nếu có.

9.6. Khách hàng cần xác nhận nội dung thay đổi trước khi hệ thống cập nhật đơn hàng.

9.7. Nếu yêu cầu không được chấp thuận, khách hàng sẽ được thông báo. Đơn hàng ban đầu vẫn có hiệu lực, trừ khi khách hàng thực hiện hủy hoặc các bên có thỏa thuận khác.

Điều 10. Hoàn tiền sau khi hủy hoặc thay đổi

10.1. Việc hoàn tiền sau khi hủy hoặc thay đổi được thực hiện theo Chính sách Thanh toán & Hoàn tiền của AITRAVAL.

10.2. Đối với đơn hàng đủ điều kiện hoàn tiền, hệ thống tự động xử lý hoàn tiền theo trạng thái đơn hàng và điều kiện hoàn tiền tương ứng.

10.3. Khách hàng được hoàn đủ số tiền thuộc diện được hoàn. AITRAVAL chịu các khoản phí hoàn tiền phát sinh, nếu có, và không khấu trừ các khoản phí này vào tiền hoàn của khách hàng.

10.4. Thời gian tiền thực tế được ghi có phụ thuộc vào phương thức thanh toán, ngân hàng, tổ chức phát hành thẻ và đơn vị xử lý thanh toán. Thời gian dự kiến được quy định tại Chính sách Thanh toán & Hoàn tiền.

10.5. Đối với đơn hàng thanh toán trực tiếp cho nhà cung cấp tại nơi sử dụng dịch vụ, việc hoàn trả khoản tiền đã thanh toán được thực hiện theo điều kiện giao dịch và trách nhiệm của bên nhận tiền. AITRAVAL hỗ trợ xử lý phản ánh trong phạm vi trách nhiệm của nền tảng.

Điều 11. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Đọc và kiểm tra điều kiện hủy, thay đổi trước khi đặt dịch vụ;
• Gửi yêu cầu thay đổi từ đủ 24 giờ trước thời điểm sử dụng dịch vụ;
• Gửi yêu cầu hủy hoặc thay đổi sớm nhất có thể khi phát sinh nhu cầu;
• Cung cấp thông tin chính xác khi thực hiện yêu cầu;
• Theo dõi trạng thái xử lý và xác nhận thay đổi;
• Thanh toán phần chênh lệch hợp lệ nếu đồng ý thay đổi dịch vụ có giá trị cao hơn;
• Lưu giữ thông tin xác nhận hủy, thay đổi và hoàn tiền;
• Phối hợp với AITRAVAL và nhà cung cấp khi cần xác minh hoặc xử lý phát sinh.

Điều 12. Trách nhiệm của nhà cung cấp

Nhà cung cấp có trách nhiệm:

• Cung cấp dịch vụ theo nội dung đã xác nhận;
• Cập nhật chính xác tình trạng cung cấp dịch vụ;
• Tiếp nhận và phản hồi yêu cầu thay đổi theo khả năng đáp ứng;
• Thông báo rõ các điều kiện và khoản chênh lệch giá phát sinh;
• Không tự ý thay đổi nội dung dịch vụ đã xác nhận khi chưa có sự đồng ý phù hợp của khách hàng;
• Phối hợp với AITRAVAL xử lý yêu cầu hủy, thay đổi, hoàn tiền và khiếu nại;
• Thực hiện trách nhiệm hoàn tiền hoặc bồi thường khi thuộc trường hợp phải chịu trách nhiệm theo chính sách áp dụng.

Điều 13. Trách nhiệm của AITRAVAL

AITRAVAL có trách nhiệm:

• Công khai chính sách hủy và thay đổi dịch vụ;
• Cung cấp thông tin điều kiện hủy và số tiền dự kiến được hoàn trong phạm vi hệ thống hỗ trợ;
• Tiếp nhận và xử lý yêu cầu hủy, thay đổi theo quy trình áp dụng;
• Không thu phí thay đổi dịch vụ;
• Cập nhật trạng thái đơn hàng khi yêu cầu được xác nhận;
• Tự động khởi tạo quy trình hoàn tiền đối với đơn hàng đủ điều kiện theo trạng thái hệ thống và chính sách áp dụng;
• Phối hợp với khách hàng và nhà cung cấp để giải quyết các vấn đề phát sinh;
• Bảo vệ thông tin khách hàng theo chính sách bảo mật và quy định áp dụng.

Điều 14. Khiếu nại và hỗ trợ

14.1. Nếu phát sinh tranh chấp hoặc sai lệch liên quan đến việc hủy, thay đổi hoặc hoàn tiền, khách hàng có thể liên hệ AITRAVAL qua các kênh hỗ trợ chính thức.

14.2. Để được hỗ trợ, khách hàng nên cung cấp mã đơn hàng, nội dung yêu cầu, thời điểm phát sinh và các thông tin xác nhận liên quan.

14.3. AITRAVAL sẽ tiếp nhận, kiểm tra và phối hợp với nhà cung cấp hoặc các bên liên quan để xử lý theo chính sách áp dụng.

Điều 15. Điều khoản áp dụng

15.1. Chính sách này được áp dụng cùng với Chính sách đặt dịch vụ, Chính sách Thanh toán & Hoàn tiền và các điều kiện cụ thể của từng dịch vụ được công bố trên AITRAVAL.

15.2. Trường hợp có khác biệt giữa chính sách chung và điều kiện cụ thể đã được thông báo, xác nhận cho một giao dịch, việc xử lý sẽ căn cứ vào nội dung đã thỏa thuận hợp lệ, đồng thời tuân thủ quy định pháp luật bắt buộc áp dụng.

15.3. AITRAVAL có thể cập nhật Chính sách này để phù hợp với hoạt động của nền tảng hoặc quy định áp dụng. Nội dung cập nhật sẽ được công bố trên nền tảng và áp dụng theo thời điểm có hiệu lực được thông báo.

15.4. Việc cập nhật chính sách không làm mất đi các quyền hợp pháp đã phát sinh của khách hàng đối với giao dịch trước đó.

15.5. Các vấn đề chưa được quy định tại Chính sách này sẽ được giải quyết theo thỏa thuận hợp lệ giữa các bên và quy định pháp luật hiện hành.

Điều 16. Thông tin liên hệ

Nếu có câu hỏi hoặc cần hỗ trợ liên quan đến việc hủy hoặc thay đổi dịch vụ, khách hàng vui lòng liên hệ:

• Thương hiệu: AITRAVAL
• Email: AITRAVEL@GMAIL.COM
• Điện thoại: 0395303304
• Địa chỉ liên hệ: Khu phố Phú Thọ, phường Hòa Hiệp, tỉnh Đắk Lắk, Việt Nam

AITRAVAL trân trọng cảm ơn Quý khách đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ.